家电服务不能赠品化,超长包修和终身包换尽量少搞!
一提起家电服务,很多厂商,以及诸多用户都是“一肚子的苦水”。工厂说了,我都十年包修、终身免费更换零部件了,你怎么还不满足?用户说,你承诺的真多、真好,但是“说起来一套、做起来却是另一套”,我们都是太傻太天真了?
青汀||撰稿
提到服务,一边的家电企业很头疼、很痛苦,连十年包修、终身零配件包换这些承诺,都满足不了用户的胃口,还是投诉不断、抱怨不停;另一边的用户更是怨声载道,承诺的服务不兑现,服务质量打折扣、服务费用还乱收,小病大修、无病乱修更是层出不穷。
服务,如今已经成为不少家电厂商的“烫手山芋”。因为,不少企业一方面想借服务做营销、做赠品,在产品价格战之外来满足用户需求,另一边则是又担心服务成本居高不下,甚至长期免费服务承诺还会带来很多隐患,让后续经营更加艰难。
所以,痛并快乐着吧!这些年来,很多家电厂商却还频频喜欢在服务上做文章。最具代表性的,一是频频推出各种超长服务承诺,国家标准是一年、三年,工厂承诺是三年、六年,甚至八年、十年的也屡见不鲜;二是频频将免费服务、终身服务等服务承诺,当作赠品直接送给用户,似乎这比降价还要有价值。
然而,在现实的市场营销和服务执行过程中,很多用户对于家电现有的服务非常不满意。一是,服务质量差,各种乱收费、乱维修,以及承诺的时间不上门,承诺的免费变收费;比如说,零配件终身免费换,最后是材料费没收,但服务费乱收,羊毛出在羊身上;二是,服务承诺难兑现,各种偷工减料、免费服务缩水情况,比比皆是。承诺八年、十年保修,最终发现却是免维修费,却不免材料费,用户还是得花钱;同样,一些承诺超长免费包修的企业,最后在8年、10年后都不存在了,论谁来兑现最终的承诺?
用户到底需要怎么样的家电服务?对于家电服务来说,为何很多免费承诺、超长包修反而无法解决用户的需求?在家电圈看来,根本原因只有一个:原本是用于服务用户需求、解决用户痛点的家电服务,如今却彻底变成了一张张“营销牌”,甚至是一份份“促销赠品”。不过,在执行过程中,大量第三方的服务商们受限于工厂免费服务承诺的结算费用低、周期长等因素,很容易在服务过程中缩水和偷工减料,甚至还想“巧设名目”赚钱。所以,很多用户发现,家电企业的免费服务蛋糕不好吃,因为很多免费的商品并不是真免费。
对于用户来说,面对家电服务的需求,或许并没有家电企业承诺的那么多内容、那么多条件。很多家电企业的服务被过度营销化、承诺过度美好了,但是执行和落地却完全“名不符实”。举个例子:用户可能需要的只是一个肉包子罢了,但企业为了创新、好看,却非要先问用户是要肉包子,菜包子,还是豆沙包子。等用户饿的不行了,包子还没有上桌,这个时候不管包子有多美味,显然用户都不会满意。这就是当前很多家电企业服务乱象的一个缩影。
同样,家电企业承诺的免费包修、免费更换,本质上并不是免费的。因为天下没有免费的午餐。这些费用都需要由家电企业统一定价,支付给提供服务的家电服务商们。但是在这些“免费包修期”的用户服务时,结算费用标准是远低于市场价的,也就是说很多第三方的家电服务商,内心是不愿意接这种“免费服务单”,这些服务完全与价值付出不对等,赚不到钱但是工厂派活又不得不去。最终,就会引发服务质量缩水,甚至还会出现无病乱修等问题频发、高发。
对于上述问题,其实很多家电企业和商家心里很清楚。这些年来,中国家电产业特殊的“三包服务”规定,以及各个厂商为了市场竞争而展开的“超长服务承诺”等畸形服务营销,完全扭曲了家电服务产业的价值轨道,特别是家电企业对服务费用的结算标准按照“保内”和“保外”两套体系定价,更让很多的专业家电服务商们习惯选择采取不同的服务态度和内容。最终,大量家电服务人员面对用户时,不关心的是问题解决,而是二次、三次的营销包装和推广,让免费服务变收费,小服务变大维修等。
由此来看,解决用户对家电服务问题的投诉,其实方法并不复杂。首先,家电服务始终要有一个主旋律,即用户需求和用户利益的最大化,一定要清楚服务到底是为了什么,不是为了赚钱,而是为了解决用户的问题,弥补产品质量问题带给用户的不好体验甚至是痛苦。
同时,家电服务必须要坚守两条红线,一是服务不能走极端,盲目承诺超长免费和完全免费,这些不能在行业通用化,只能是少数企业的玩法,大部分企业还需要量力而行;二是服务不能自说自话,在用户面前服务就只有两个印象,好与不好,没有差不多这个标尺。工厂对于服务的考核,一定是用户满意为前提,而不是停留于表面文章和形式主义的创造上。
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- 编辑:杨保录
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