橙家发起业内最大规模售后回访为两万户业主上门检修百项细节
3月14日下午，橙家在碧桂园总部召开新闻发布会，宣布其即将发起家装业内最大型售后回访工作，拟为两万户业主免费上门检修百项装修细节。在发布会上，橙家还联合蒙娜丽莎，箭牌，尚高，大自然，日丰等十大家居品牌成立“百分诚信联盟”，他们联合承诺要为可以不断提升家装售后服务，提升行业水平。
一直以来，家装行业售后服务即是用户痛点，又是行业盲点。业内人士指出，“售后服务投入巨大，需要考验家装公司的软实力，所以多年来一直未有企业大力去做。”在此次发布会上，橙家执行总经理朱石友就承诺，“要给客户看得见的售后服务。”
来自长沙的陈女士，新房装修一年后发现厨房隐蔽水管出现漏水问题，多次联系当时的装修公司无果，最后只能自掏腰包处理。“买汽车买家电都有售后保修期，装修个房子花几十万，却是装完就不负责。”陈女士在这个维修过程中心力交瘁。
发布会上，朱石友表示，像陈女士这样的问题，是家装行业最普遍的存在。广东省家居建材商会会长曹宇勇在会上表示，“家装消费投诉中，售后服务类事件占比为18.23%，近四年间，售后问题投诉增长率为238.54%，”可见售后问题的缺失，背后是多大一群用户权益的受损。
在朱石友看来，家装行业的本质其实是服务，“售前让客户轻松决策，售中让客户省心省力，售后让客户享受放心的维护，这是我们努力的方向。”作为最影响客户长期使用感受，却也是行业一直缺失的售后服务，是家装公司的软实力所在。“橙家此次发起客户回访活动，就是希望通过实际的努力，让客户可以切实感受到我们用心的售后服务。”
据了解，对两万名老客户进行全面回访的行动，在家装行业尚属首次，也是业内规模最大的一次售后行动。
“重售前轻售后”是传统企业的老路子”不少装修公司会在售前一到三个月内投入50%的成本，却在的五到十年内只投入20%的成本，因此也造成了家装业内售后难，售后少的核心矛盾。对此，橙家制造中心总经理杨光强现场表示，橙家将上门为橙家两万户业主检修新房五大空间，全屋一百项检修项目。
在前期回访过程中，不少业主也惊讶于橙家对房子的一百项细节检修，“房子装修完后就一直照常使用，没想到这些细节都是橙家在关注的售后问题。”来自广州的曹小姐表示。
实际上，橙家的售后服务体系不仅在于万户回访的百项细节中。记者从会上获悉，橙家售后服务是一个完整的标准化体系，“通过系统开发，百项预检，定期培训，帮助业主完成小工程优化，以实现客户使用周期的目的。”
对客户主动联系的售后情况，橙家执行标准化相应要求：十分钟内回复客户，八小时内出解决方案，七十二小时内完成维修。未来，橙家还将不断新增标准化的售后增值服务，提升客户的体验。“家政服务，维修，热水器、油烟机拆洗干，局部翻新等业务我们都将研发上线。”杨光强告诉记者，橙家正在推进标准化服务整合平台，让装修、维修与家政实现平台化，用户一键即可下单，最终实现家装的售后服务体系化运作。
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