厦门：搭建政民连心桥 齐心协力共“战疫”

搭建政民连心桥 齐心协力共“战疫”

12345政务热线第一时间投入疫情防控阻击战，妥善解决群众诉求

厦门日报讯（全媒体记者 薄洁）“谢谢你们，问题已经得到妥善处理。”家住思明区的郑女士虽然还在住院，但她专门请家人拨通12345政务热线，表达她的感谢之意。原来，郑女士在疫情期间因其他疾病住院受到影响，她向12345政务热线反映后，工作人员及时将她的投诉件转交给相关部门，并得到了妥善处理。“她年纪大了，又不识字，政务热线的回访短信她不会回复，所以叮嘱我们一定要打电话表示感谢。”电话那头，郑女士的家人不住地表示感谢。

新冠肺炎疫情防控阻击战打响后，市信访局主管的12345政务热线严格按照市委市政府的决策部署，第一时间响应号召，第一时间全员返岗，第一时间投入抗击疫情的战斗中。大年初二起就开始值守，及时妥善转交办解决了群众有关疫情防控、生产经营、交通出行、劳动保障等方面的大量诉求。

全力运转

保持热线畅通无阻

春节期间，本是12345政务热线假期，是话务“淡季”，然而面对严峻的疫情防控形势，热线火速行动，启动应急响应机制。

“身为党员干部，就是要身先士卒，战斗在最前沿，时刻践行倾听民声、服务民众的理念，为早日打赢疫情防控阻击战贡献自己的力量！”颜劲是市长专线办负责人，也是一名老党员，在厦门疫情防控阻击战打响后第一时间响应。在党员干部职工的带动下，热线话务员放弃休假，迅速返岗。同时，热线紧急部署防控期间的诉求办理工作，确保网电线路全面畅通，话务压力全员应对，诉求办理全力压实。从口罩购买难到旅游退款纠纷，再到公共交通防控措施、企业提前复工投诉，这条热线“高速路”全速运转。据统计，今年春节期间，热线话务量同比增长751.6%。

精准分析

构建诉求大数据

针对大量的涉疫情诉求，热线成立工作专班，对相关诉求进行“大数据”分析，每日汇总研判。建立疫情日报机制，梳理群众关注的热点和亟待协调解决的问题200多条，对重大紧急涉疫情信息即获即报。

2月6日以来，市域外入厦人员复工住宿等问题明显增加。为切实保障群众权益，热线急民众之所急，及时报请有关事项，同步启用重大事项紧急派发机制。线上线下协同派发，明确1日办结的“铁时限”；强化跟踪督办，对不满意的诉求件回访督办；加强舆论引导，做好各单位协调联动。办理情况显示，近几日热线受理该类问题来电下降明显，各区办理速度明显加快，外来人员返厦复工住宿难等情况得到初步缓解。

协同联动

搭建政民互动连心桥

疫情防控期间，各部门紧急通告多、群众来电多。为了提高诉求分流转办的效率，热线话务员利用短暂的休息时间梳理分类，学习培训。近半数的群众诉求得以第一时间在线解答。

随着返厦复工潮到来，热线受理涉复工复产类和交通出行类诉求逐渐增多。热线为此成立工作专班，在线发布有关通告，同时积极协调各区和有关单位认真回应群众诉求, 确保群众诉求得到及时有效的解决；对部分要求迫切、情绪激动的来电群众，认真倾听、耐心疏导，以热情的服务搭建政民沟通桥梁，疏通全市复工复产之路。