家电维修工基础知识金鹰家电售后主管刘振飞获全国十佳服务业之星

随着城乡一体化建设的步伐加快，住宅大多已换成高楼大厦，家电安装难度加大，客户的品味需求也越来越高，这是刘振飞面对的新课题。为与时俱进提升服务质量，他在听取同事的配备安装新型装备的同时，潜心探索服务的新标准，为此他不顾辛劳，常常深入一线，无论天气多热，在接到同事的反馈信息后，总会及时赶到现场，悉心指导，甚至亲自动手操作。2013年5月，他到安装一线体验空调安装，到了顾客家中发现顾客家住1 9楼，而且户型特殊，外机操作台太过狭窄，空调外机体型较大，根本无法正常放置，只能把外机搬至楼顶，用安全绳一点一点地往下放，在完成连接管加长后，接下来又遇到了难题，预留管线过墙眼过于细窄，而且离外机操作台较远，只好小心翼翼地穿好管线，堵过墙眼又成为难题，他又到附近工地找师傅加长工具，就这样从10点到午后一直户外作业，没有喝一口水，也没让客户帮一点忙，直到安装调试完成，辛勤的服务赢得了客户的。

十年如一日，刘振飞忠于职守，兢兢业业，时刻把客户放在心上，将自己的满腔热情完全投入到了忘我的工作之中。他组织技师到各地向家电服务同行学习，数次带队下工厂车间取经，发动所有员工积极参加各种业务学习活动，组织有经验的维修技师开办，使团队家电维修素质不断提高，成为家电服务行业的佼佼者。团队工作水平的提高，降低了运营成本，更提高了服务速度和服务质量，数十名技师在各类技能比赛中屡次获。他曾多次与厂家技术人员沟通交流，提出技术改进方案，获得了厂家的认可。为提高管理服务能力，他自费参加专家管理班，三次参加国家级客户理论培训班，形成了完整的服务优势与顾客服务系统理论体系，为金鹰服务的进一步发展提升奠定了基础。

2014年4月28日在召开的2013年商贸服务业优质服务活动总结与2014年工作部署会上，临沂金鹰家电商场售后服务中心主管刘振飞被光荣地评选为全国家电服务业服务之星。据了解，全国共有10名家电服务业服务之星，而刘振飞则是其中之一名。

他一直要求员工认真听取顾客需求，不断提高技术能力，具体问題具体处理，开展家电关联服务，努力让顾客满意。根据他的，公司成立了服务调查部门，对每一次上门服务进行100%电话回访，针对每个技师考评满意度，提升了一次性上门满意率，为“金鹰家电商场”名牌建设做出突出贡献。他提出客户不满意举报有的服务，由此公司形成举报有的长效机制，对客户反应的服务不满意事项均给予不同额度的励。他要求员工做到“不满意，上门致歉”，凡是对公司的服务不满意的，无论是什么原因，都安排专人上门致歉，在顾客心中树立了金鹰人全心全意为顾客服务、时刻让顾客满意的良好形象，实现了金鹰魅力服务向服务的转变。

根据客户的多样化需求，他做出服务调整：信息部夜间值班到9点，客户特别需求服务的满足需求，按照常规服务承诺提供上门服务。他提出建立快速服务别动队的构想，配备特别交通、操作工具，提供细微化个性化快速服务，组建工作正在筹备过程中。类似精彩的服务故事，几乎每天都在每个服务技师身上呈现，这是刘振飞同志关爱客户、热爱本职、追求卓越的结果。他始终以“顾客100%满意”的高标准来要求自己管理团队、汪重细节、周到服务，在推行快乐服务的同时也买现了自身的人生价值，为公司创新服务、塑造美誉、树立形象、创建企业著名品牌做出了积极的贡献。

13日上午，记者来到临沂金鹰家电商场位于水田桥店的售后服务中心，见到了这位闻名全国的家电行业服务明星。采访中记者得知，今年40岁的刘振飞2002年进入金鹰家电商场从事冢电售后维保服务工作，从事家电登门服务1 0多年，一直辛勤奋斗在家电上门服务工作的一线。在他的引领带动下，金鹰家电以顾客100%满意为目标，家电服务的行业高标准，使金鹰服务始终领先于同行业，他也多次荣膺“优秀金鹰人”、“金鹰十大人物”、“服务标兵”等荣誉称号。

细微化、个性化服务，创造顾客

2002年，刘振飞从一名电工转行为家电维修工，成为金鹰家电售后部的一员。从此，他把掌握卓越技术作为自己的第一目标，自学维修知识。为尽快提高技能，他常常主动加班加点，往往彻夜把车间里待修的电器检修一遍，遇到难题就查资料，奇迹一次次出现，直到有一晚，他将一天待修的电器连夜全部，令同事们赞叹不已。不到半年时间他就成为一名出色的技师，能独自登门为客户检修电器了。自此他坚守客户100%满意的服务标准，对客户的承诺，无论刮风下雨，还是暴雪高温都准时赴约，多次在暴雨中叩开客户的，令用户不巳。一封封表扬他的，一个个感激他的电话，他逐渐成为金鹰魅力服务的代表，成为金鹰服务规范的诠释者，他的名字留在了越来越多客户的心里。2004年，他就被推选为售后服务中心主管。

售后服务每天都可能遇到各种难题，需要及时快速满意处理。这就要求在规范服务的同时必须针对客户个性化需要付出更为细致的努力，刘振飞深深意识到个性化服务对企业发展的重要性。他在努力贯彻和保持“顾客100%满意”的基础上，认真细致加强管理，真正将“服务零缺陷，顾客零抱怨，顾客是亲人，需求是命令”的服务真实落实在服务过程和行动中，他主张和推行“十免费”服务，免除部分电器安装时应收取的材料费和服务费，进行空调一年肉搬家免费移机、免费清洗保养服务，开展活动性冢电超保免费服务，安排班组随家电下乡队伍在三区乡村街道社区设立上门服务站点，另行建立数十个固定的服务网点，为广大客户提供了便利。他以“十个一”标准，细节关注和考核从上门准备、叩门问候、工具放置、问询检测、安装检修、教演使用、清洁环保等全程环节的细微化规范服务，创造了无数的客户表彰。他主张节假日期间24小时不间断提供服务，春节期间他总是带队坚守岗位，多次在除夕的爆竹声中登门为客户解除电器故障，送上亲切的问候。为及时解决用户反映的问题，他每天24小时不关闭手机，晚上将公司服务热线转授到于机上，通过于机平台进信息派单。在落实信息登录、限时服务上门、不满意登门致歉、回访调查“四个不漏”规范的过程中，采取周归纳、周评比，公布考评激励方案，形成良好的管理和自找约束机制。

刘振飞的座右铭是：我服务，我快乐；客户满意，我的快乐。一份耕耘，一分收获，刘振飞的努力赢得了客户的赞扬，赢得了公司同事的认可，更树立了金鹰人优质服务的良好形象，让金鹰家电的美誉在沂蒙大地广为传扬。

加强团队素能建设，打造金鹰服务品牌

爱岗敬业，锐意进取，金鹰服务的创造者与践行者

家电经营的本质是服务，最终目标是客户满意、让客户获取家电科技的快乐享受。他将服务系统进行了，根据特长技能不同，划分成1 2人为一班的上门服务队，建立责任制，开展比速度、比技能、比规范、比质量、比微笑的服务大竞赛，使服务质量大幅提升；吸收技术人才，壮大服务队伍，开展技术培训，同时派员到各厂冢进车间学习，进行模拟考试，实行技师等级挂牌上岗，极大提高了服务能力。